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 Capitolo 8

Acquisire clienti e gestirli in modo efficace

Una volta acquisito un cliente è necessario gestirlo nel miglior modo possibile per non farselo scappare.

Autore: Fatture in Cloud

Gestire i clienti a detta di molti forse è l’attività più difficile all’interno di ogni business. Il perché è molto semplice, si tratta di un’attività che si basa quasi esclusivamente sulle capacità personali di comprendere la controparte, capire a fondo i suoi bisogni e andarli a soddisfare perfettamente… il tutto traendo un adeguato ritorno per te. Bisogna essere bravi a far sì che entrambe le parti escano vincitrici da questo scontro, e soprattutto che nessuna delle due si senta sconfitta dall’altra.

Come farlo non è semplicissimo ma qui di seguito troverai un vademecum su come condurre una negoziazione efficace con il cliente portando la trattativa in porto. Lo abbiamo diviso in tre punti:

  • Il primo approccio, è forse la parte che rimane maggiormente impressa nel cliente… per questo devi arrivarci preparato;
  • La conduzione della trattativa, che dovrà portarti al raggiungimento dell’obiettivo;
  • La gestione del cliente, in questa fase la pianificazione delle attività diventa fondamentale per arrivare poi ad una fidelizzazione del cliente.

Primo approccio con il cliente 

Studialo

Non farti cogliere impreparato, ogni cliente è diverso: anche clienti all’apparenza molto simili (in termini di attività e dimensioni) possono avere delle visioni e necessità differenti.

Prima di avanzare la tua proposta o anche solo di incontrare il cliente per la prima volta studia a fondo la sua attività, il suo target ed i suoi obiettivi e, perchè no, dai un’occhiata a progetti precedenti e a chi li ha sviluppati.

Ascoltalo

Sembrerà una banalità ma è fondamentale ascoltare il cliente. Fatti spiegare direttamente da lui quali sono le sue necessità, appuntati tutto e archivialo. Ovviamente ti capiterà che il cliente creda di aver già la soluzione e ti richiederà solo di eseguire: qui entra in gioco la tua professione, dovrai valutare e capire cosa può funzionare e cosa no.

Non dare mai niente per scontato

Ti capiteranno clienti che conoscono bene la tua attività, anche operativamente, come clienti completamente a digiuno. Anche se ti sembra eccessivo utilizza termini semplici e facilmente comprensibili e cerca di ripetere i concetti più volte nel modo più chiaro possibile, qualcuno diceva “spiegamelo come se lo spiegassi a un bambino di 6 anni”.

Sii deciso

Come detto precedentemente è fondamentale che tu riesca a comunicare al cliente che sai quello che fai, giocano un ruolo fondamentale sia l’atteggiamento che le argomentazioni a supporto delle tesi.


Come condurre una trattativa

Per la prima prima volta ti troverai ad affrontare da solo la contrattazione diretta con il cliente. Se prima lavoravi da dipendente tendenzialmente ti bastava fare il tuo lavoro, al meglio delle tue possibilità, e aspettare lo stipendio a fine mese, ora il tuo “stipendio” è strettamente correlato alla negoziazione con il tuo cliente. Come abbiamo già detto precedentemente è fondamentale conoscere il proprio valore, questo ti permetterà di essere solido nella tua richiesta. Ora si potrebbe aprire un lungo discorso riguardo l’autostima e la sicurezza in se stessi, non vogliamo affrontarlo in questa sede, ma quel che è sicuro è che per essere indipendenti bisogna essere consapevoli di cosa si può dare e, ancora più importante, avere almeno un pizzico di autostima. Fin dall’inizio è fondamentale avere il giusto atteggiamento nei confronti del tuo cliente. L’insicurezza traspare di fronte alle altre persone ed è evidente in sede di contrattazione, non farti mettere i piedi in testa!

Secondo, ma non meno importante, devi avere le idee chiare!

Prima ancora dell’incontro con il cliente devi avere le idee chiare riguardo al servizio che puoi offrire, alle tempistiche e ai prezzi. Non sarà ancora il momento di parlare di prezzi ma è importante che siano già chiari nella tua testa, in particolar modo il prezzo minimo (vedi il capitolo riguardo il pricing qui).


Gestire il cliente

Pianificare

Pianifica in anticipo le varie fasi del progetto. Quando ti troverai a gestire più clienti la tua organizzazione sarà vitale. Ogni parte dell’attività dovrà comprendere tempistiche, pianificazione sul calendario, sforzi previsti e via dicendo. Un buon metodo è quello di scomporre le varie attività in micro-attività di modo che tu possa essere flessibile e di fronte ad un imprevisto non rischi di ripianificare tutto da capo. Puoi utilizzare servizi web, app, software o dei banali google Docs, trova il metodo che più ti si addice. Ricordi quando a scuola ti dicevano che dovevo trovare il tuo metodo di studio? Il concetto è lo stesso.

Confrontati

E’ importante prevedere dei momenti di confronto con il cliente: non avere paura di mandargli una mail o di fargli una telefonata. In questi preziosi momenti di confronto puoi chiedere pareri, farti dare opinioni sul lavoro svolto o semplicemente comunicare aggiornamenti. Se sei sempre in contatto con il cliente non ti troverai nella situazione di rifare tutto da capo ma potrai sempre aggiustare il tiro.

Tanta pazienza ma, ricorda, non sei uno schiavo!

“La pazienza è la virtù dei forti” dicevano, questo proverbio è vero più che mai quando ti trovi a gestire i tuoi clienti. C’è chi ne è già provvisto in gran quantità alla nascita e chi perde le staffe velocemente, purtroppo che tu sia paziente o meno devi cercare di importi un atteggiamento “zen”.

Troverai clienti che capiscono tutto al volo e che non hanno niente da ridire come clienti che ti faranno le pulci sulle virgole; quando stai per esplodere cerca di tenere a mente che è anche grazie ai clienti che puoi pagarti l’affitto e le vacanze. Attenzione però: essere pazienti non significa accettare qualsiasi compromesso. Tu sei un professionista che vende il suo tempo e la sua expertise, non sei uno schiavo.

Impara a dire di no

Anche se ti può sembrare rischioso dire di no ricorda che in alcuni casi non hai alternative. Se ti capita un cliente che ti chiede l’impossibile e propone un prezzo troppo basso (ricordati il prezzo minimo all’ora!) non puoi far altro che non accettare e avanzare una controproposta. Accettare una proposta che ti sminuisce crea un precedente e ti condurrà in circolo vizioso in cui non hai che da perderci (vedi non svenderti).