Capitolo n° 1

Fidelizzazione del cliente: cosa significa e perché è importante

La fidelizzazione aiuta l’azienda a ridurre i clienti persi e i costi di marketing. Vediamo nel dettaglio quali sono i vantaggi e come fidelizzare i clienti tramite strategie e tecniche.

Autore: Fatture in Cloud

 

Per un’azienda attirare nuovi clienti è importante. Ancora di più, però, è fidelizzare quelli già acquisiti.

In questo caso, infatti, l’acquirente si è già fidato una volta dell’azienda, ne ha avuto vantaggio e, quindi, è più propenso ad acquistare di nuovo un prodotto o servizio.

Non solo, perché come abbiamo già accennato, un cliente soddisfatto è più favorevole a mettere in moto il passaparola, attirando nuovi clienti.

Tutto questo senza che l’azienda debba affrontare ulteriori costi. È facile, allora, capire quanto sia fondamentale, mantenere un buon rapporto con i clienti già conquistati. Più difficile, ma non impossibile, è capire come stabilire un rapporto tanto duraturo.

 

Cosa significa fidelizzare il cliente

Per capire fino in fondo quali sono i vantaggi di stabilire forti legami che durano nel tempo con i consumatori, sarà bene partire da una definizione.

Fidelizzare il cliente per un’azienda significa mettere in atto una strategia e delle azioni per creare un rapporto duraturo con i suoi acquirenti.

Le attività di fidelizzazione dei clienti, come vedremo nel paragrafo successivo, vanno dall’ascolto attivo alla gestione delle aspettative, dalla risoluzione tempestiva dei problemi all’offerta di un servizio personalizzato.

L’obiettivo è, come abbiamo visto, sviluppare una relazione solida e di lungo termine con chi ha già acquisto il prodotto o servizio. In questo modo, il cliente sarà più propenso a rimanere fedele all'azienda, a fare acquisti ripetuti e a promuovere attivamente l'azienda ad altri potenziali clienti.

 

Perché è importante la fidelizzazione dei clienti

Quando un'azienda riesce a fidelizzare i suoi clienti, ottiene diversi vantaggi:

1. Riduzione del churn rate: Il churn rate, o tasso di abbandono, è una metrica utilizzata per misurare la percentuale di clienti o utenti che interrompono la loro relazione, oppure smettono di utilizzare i prodotti o servizi di un'azienda durante un determinato periodo di tempo. Facciamo un esempio. Supponiamo che, all'inizio di un mese, la tua azienda abbia 1000 clienti attivi. Durante quel mese, 50 di questi clienti decidono di interrompere la loro relazione con l’azienda o di smettere di utilizzarne i prodotti o servizi. Il churn rate per quel mese è del 5%. Questo significa che nel corso di quel mese, la tua azienda ha perso il 5% dei suoi clienti attivi. Se il legame che l’azienda è riuscita a creare con il cliente è solido, le probabilità che questo smetta di utilizzare i suoi prodotti o servizi si riducono sensibilmente.

2. Aumento del valore del cliente nel tempo: come abbiamo visto, il cliente può essere più propenso a compiere acquisiti ripetuti e comprare prodotti o servizi aggiuntivi o complementari offerti dall'azienda.

3. Passaparola positivo: il cliente soddisfatto può consigliare i servizi e i prodotti dell’azienda ad amici, parenti o familiari.

4. Riduzione dei costi di marketing: il passaparola si traduce in minori costi per l’acquisizione di nuovi clienti.

5. Feedback e miglioramenti: i clienti fedeli si sentono più a loro agio nel dare feedback sinceri e onesti sulla loro esperienza. Questo può essere estremamente prezioso per l’azienda, per identificare i punti di forza e di debolezza e le opportunità di miglioramento. Resistenza alla concorrenza: un cliente fidelizzato è più propenso a considerare l'azienda come unica e insostituibile nella sua offerta, riducendo il rischio di abbandono a favore di un concorrente.

Come fidelizzare i clienti: strategie e tecniche

Per fidelizzare i clienti serve progettare strategie di fidelizzazione, da attuare tramite tecniche.

Le strategie rappresentano l'approccio globale e a lungo termine che un'azienda adotta per mantenere e sviluppare il rapporto con i propri clienti. Queste sono linee guida generali che forniscono una direzione e un obiettivo chiaro.

Le tecniche invece sono gli strumenti e le azioni concrete che un'azienda mette in atto per implementare queste strategie. Esse sono immediate e spesso tattiche, pensate cioè per concretizzare i principi delle strategie nel quotidiano. Le tecniche sono più dettagliate e operative rispetto alle strategie.

Alcune strategie (applicate in tecniche) che si puoi adottare per fidelizzare i tuoi clienti sono:

• Offri un servizio eccellente: spiega bene il tuo prodotto o servizio con chiarezza e rispondi a tutte le domande degli acquirenti.
• Mantieni la qualità elevata: assicurati che il tuo prodotto o servizio soddisfi sempre le aspettative.
• Comunica in modo efficace: utilizza il linguaggio semplice, evita tecnicismi e spiega le cose in modo comprensibile. Nelle conversazioni, utilizza nomi e informazioni specifiche.
• Crea un rapporto personale: ascolta attentamente i clienti, cerca di comprendere le loro esigenze e proponi soluzioni mirate.
• Valorizza la fedeltà dei clienti: Offri incentivi speciali agli acquirenti fedeli, come sconti, promozioni o regali.
• Richiedi feedback: mostra interesse per l'opinione dei clienti e usa i loro suggerimenti per migliorare.
• Mantieni la trasparenza: evita promesse vuote e informa i clienti di eventuali problemi.

Abbiamo visto cos’è la fidelizzazione e perché è importante per il successo di un’azienda. Inoltre, abbiamo affrontato alcune strategie e tecniche da mettere in atto per fidelizzare gli acquirenti.

Nel prossimo capitolo adotteremo una prospettiva più ampia: capiremo infatti come costruire e mantenere una buona relazione con il cliente.