Capitolo 10

La gestione del cliente

La gestione dei clienti è parte integrante del lavoro del freelance. Eccoti dei consigli pratici per ottenere ottimi risultati senza sprecare energie e opportunità!

Autore: Fatture in Cloud

Hai agganciato un ottimo cliente, magari grazie al tuo sito o al tuo portfolio, e già stai festeggiando. Giustissimo, ma… non rilassarti troppo! Non vogliamo spegnere il tuo entusiasmo ma è importante che tu resti lucido e concentrato: perché un ottimo cliente resti tale, devi gestirlo in maniera professionale e attenta. Come? Non c’è una regola precisa ma ci sono certamente alcuni accorgimenti a cui puoi ricorrere per fidelizzare i tuoi clienti e, allo stesso tempo, tutelare il tuo lavoro. Partiamo dal presupposto che nessun cliente è uguale all’altro e ogni progetto avrà caratteristiche particolari e uniche. Ci sono però 3 situazioni che di sicuro ti troverai ad affrontare durante la tua carriera da freelance:

  • il primo approccio con un nuovo cliente
  • la trattativa su un progetto specifico
  • la gestione generale del cliente

Se riuscirai a gestire bene queste tre fasi, niente potrà fermarti! Eccoti quindi i nostri suggerimenti e qualche trucco per non farti cogliere impreparato.

Il primo approccio del freelance con un nuovo cliente

Il primo incontro con un cliente, che sia di persona, per telefono o via Skype, è quello che determinerà la sua opinione su di te e, probabilmente, quello da cui dipende la prosecuzione o meno del vostro rapporto lavorativo. È fondamentale, quindi, dare il meglio di te. Non agitarti però! È più semplice di quanto sembri. Eccoti qualche consiglio per un primo approccio fruttuoso:

  • Studialo. Regola numero 1: mai incontrare un potenziale cliente senza esserti preparato sulla sua attività e i suoi obiettivi. Studia anche i suoi progetti precedenti ed eventuali competitors. Non solo farai un’ottima impressione, ma sarai anche in grado di capire meglio il tipo di lavoro che ti richiede. E qui subentra il secondo consiglio:
  • Ascoltalo con attenzione. Può sembrarti banale, ma ci teniamo a specificare questo punto. Con un ascolto davvero attento alle richieste del cliente otterrai almeno due grandi benefici: risparmierai il tempo di continue revisioni al tuo lavoro e lascerai il cliente soddisfatto. E un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato!
  • Evita tecnicismi e giri di parole. Qualunque sia il tuo settore, ti capiterà di incontrare clienti ferrati nella tua materia e clienti completamente a digiuno. Nel dubbio cerca di essere sempre il più chiaro possibile, usa termini semplici e chiarisci al meglio i concetti che esprimi, soprattutto se tecnici. Difficilmente un cliente si fiderà di te se non riuscirà a capire quello che gli proponi. Un trucco sempre valido? Spiegati come se parlassi a un bambino!
  • Sii deciso. Evita i tentennamenti. Ricorda: il cliente non ti conosce. Deve decidere se può fidarsi di te e si baserà su quello che riuscirai a trasmettergli in questo primo incontro. Quindi, soprattutto all’inizio, un atteggiamento sicuro è importante tanto quanto una grande professionalità. Ma non esagerare con l’autocelebrazione o potresti risultare antipatico o poco credibile… ricorda: l’equilibrio sta nel mezzo!

Condurre una trattativa su un nuovo progetto

Quando un cliente, nuovo o vecchio che sia, ti propone un nuovo progetto si apre la fase della trattativa. Non fare l’errore di pensare che questa fase riguardi solo la definizione del prezzo. Ci sono molti elementi che vanno definiti ed è nell’interesse di entrambi farlo prima dell’inizio dei lavori. Ecco perché ti consigliamo di arrivare alla trattativa con il tuo cliente con le idee chiare su:

  • Prezzo. Naturalmente questo è il primo passo. Stabilire un prezzo che renda felice te e non faccia scappare il cliente non è sempre facile. Inoltre, nella definizione del prezzo entrano in gioco molti fattori: la tua esperienza, la solidità del cliente, la mole di lavoro, la data di consegna. Se non sai da dove partire ti consigliamo di leggere il capitolo 8 di questa guida dedicato alle tariffe del freelance. Troverai tutte le informazioni necessarie per fissare un prezzo equilibrato e soddisfacente per tutti.
  • Tempistiche. Anche le date di consegna possono (anzi devono) essere oggetto di trattativa. Se ritieni che quelle indicate dal cliente siano troppo strette, non aver paura di farlo presente. Puoi proporre che siano modificate oppure puoi chiedere un sovrapprezzo per l’urgenza.
  • Modalità. Non sottovalutare mai l’importanza di questo elemento nella trattativa per un progetto. Specificare cosa è incluso nel servizio che offri e cosa non lo è, ti eviterà problemi in futuro. Il nostro consiglio è di mettere sempre tutto nero su bianco: se la trattativa avviene di persona o per telefono manda sempre una mail in cui ricapitoli quanto deciso. Meglio ancora se alleghi un preventivo dettagliato per conferma. Se vuoi approfondire questo argomento leggi anche il capitolo dedicato proprio ai contratti del freelance.

Certo, avere chiari questi punti nella tua mente non basta. Devi anche essere in grado di esporli con convinzione e fermezza. Non scoraggiarti se all’inizio dovessi trovare difficoltà: è più che normale! Vedrai che con il tempo acquisirai sempre maggiore sicurezza. Nel frattempo, puoi ricorrere a qualche trucchetto:

  • se il rapporto con il cliente lo permette, cerca di fare le trattative via mail: avrai più tempo per impostare il discorso nel modo giusto senza l’ansia del faccia a faccia.
  • Se l’incontro deve per forza avvenire dal vivo e hai dei dubbi durante la trattativa, evita di dare risposte affrettate di cui poi potresti pentirti (come un prezzo troppo basso o una consegna molto ravvicinata). Meglio chiedere qualche giorno per “consultarti con il tuo team” o per “valutare meglio le possibilità”. Guadagnerai del tempo per pensare con calma e risulterai anche molto professionale.
  • Allenati! Simula la trattativa con un tuo amico, meglio se freelance anche lui… se hai seguito i consigli nel capitolo 7 su come promuovere la tua attività, avrai certamente un network su cui contare. Ripetere i concetti ti aiuterà a esporli con sempre maggiore sicurezza e ad individuare eventuali falle e risolverle prima di incontrare il cliente.

La gestione generale del cliente

Una buona gestione generale dei clienti è fondamentale per il successo della tua carriera da freelance. Clienti ben gestiti sono clienti soddisfatti, che continueranno a sceglierti, ti pagheranno più volentieri e attiveranno un passaparola positivo. Eccoti quindi alcuni consigli da seguire per una buona gestione del tuo parco clienti:

  • Pianifica più che puoi! Le fasi dei progetti, gli incontri con i clienti, le date per l’invio delle fatture: allenati fin da subito a programmare ogni aspetto del tuo lavoro. Quando dovrai gestire più progetti e più clienti contemporaneamente l’organizzazione sarà vitale. Gli strumenti a tua disposizione sono tantissimi: servizi web, app, software o dei semplici Excel, trova il metodo che più ti si addice ma non tralasciare questo aspetto. Con il tempo ti accorgerai di quanto è importante.
  • Confrontati con il cliente. Non avere paura di contattare il cliente per chiedergli chiarimenti su un progetto che stai curando. Puoi approfittare del confronto per chiedere pareri, farti dare opinioni sul lavoro svolto o semplicemente comunicare aggiornamenti. Se informerai periodicamente il cliente sullo stato dei lavori, non rischierai un feedback negativo a sorpresa al momento della consegna.
  • Sii paziente (ma senza esagerare). La pazienza è la virtù dei forti. Se non sei un tipo paziente… impara ad esserlo! In quanto freelance ti troverai a contatto con molti clienti, tutti diversi: alcuni capiranno al volo, altri avranno bisogno di continue spiegazioni e chiarimenti. Alcuni si affideranno completamente a te, altri ti staranno col fiato sul collo o ti faranno le pulci sulle virgole. Insomma, ci sarà da divertirsi! Ricorda sempre che i clienti sono il tuo pane quotidiano, quindi prima di perdere la calma valuta sempre i pro e i contro. Non fraintenderci però: ti consigliamo di essere paziente ma non di accettare qualsiasi compromesso. Tieni a mente che tu sei un professionista, non uno schiavo! E qui subentra il nostro ultimo consiglio per gestire al meglio i tuoi clienti:
  • impara a dire di no. Anche se ti può sembrare rischioso, un rifiuto in alcuni casi è necessario. Accettare un lavoro pagato troppo poco toglierebbe tempo a progetti più redditizi e svilirebbe la tua professionalità. Inoltre, creeresti un pericoloso precedente. Dire di no a una consegna troppo ravvicinata vuol dire far capire al tuo cliente che un lavoro ben fatto richiede tempo e ti permetterà di evitare ritardi. Insomma, valuta con molta attenzione quello che ti viene chiesto e non aver paura di rispondere con un “mi dispiace non posso”. In alcuni casi, un no può anche accrescere la tua credibilità agli occhi di un cliente.

Se seguirai questi consigli e offrirai un servizio professionale, nessun cliente potrà resisterti! Ma ricorda: anche il cliente più affidabile può tirarsi indietro all’ultimo minuto o cambiare idea su prezzi o servizi concordati. Per evitare spiacevoli malintesi, ti consigliamo di mettere sempre tutto per iscritto stipulando un vero e proprio contratto con ognuno dei tuoi committenti. Se non sai che pesci prendere in materia contrattuale, il prossimo capitolo è pensato per te: ti guideremo passo passo nella stesura di un contratto freelance su misura per la tua attività.